Klachtenprocedure

Jouw klacht nemen wij serieus.
Daarom vragen we je om een eventuele klacht aan ons door te geven. Wij zullen hem altijd in behandeling nemen en hem gebruiken om de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen.

Uiteraard proberen we klachten het liefst voor te zijn. Luba Uitzendbureau staat voor kwaliteit. De wensen van de klanten vormen het uitgangspunt. Onze medewerkers anticiperen daarop met kennis van zaken en maken daarover realistische afspraken met de klanten. Ben je desondanks niet tevreden over de kwaliteit van onze dienstverlening, dan kun je dit kenbaar maken. De eerste stap is contact opnemen met je lokale contactpersoon en/of vestigingsmanager bij jouw vestiging van Luba Uitzendbureau. Rechtstreeks contact met de vestiging heeft als belangrijkste voordeel dat wij snel kunnen reageren. Wij zullen ons uiterste best doen om een oplossing te vinden.

Klachtenreglement

Als deze werkwijze niet tot het gewenste resultaat leidt of als het niet wenselijk is om de klacht op te nemen met de contactpersoon en/of vestigingsmanager, kun je je wenden tot het hoofdkantoor. Daarvoor hebben wij het onderstaande klachtenreglement opgesteld.

Artikel 1 Definities

Dit reglement hanteert de volgende begrippen.
a. De klant: Opdrachtgevers, potentiële opdrachtgevers, werknemers en potentiële werknemers die gebruik maken of mogelijk gebruik gaan maken van de dienstverlening van Luba Uitzendbureau.

  1. Luba Uitzendbureau: de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Luba Uitzend Buro bv, ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel en Fabrieken voor Rijnland onder nummer 28028459.
  2. De vertrouwenspersoon: de functionaris die door Luba Uitzendbureau is aangewezen om klachten in de zin van dit reglement in behandeling te nemen. De vertrouwenspersoon is niet werkzaam bij de werkmaatschappij Luba Uitzendbureau. Luba Uitzendbureau heeft als vertrouwenspersoon aangewezen Anne Marie Voskuil, Manager Kwaliteit, Organisatie, Marketing&Communicatie en Personeelszaken van de Luba Groep.
  3. Schriftelijke klachten: schriftelijke, gemotiveerde en niet-anonieme klachten van cliënten met betrekking tot de dienstverlening, gedragingen en/of uitlatingen van Luba Uitzendbureau dan wel derden die in opdracht van Luba Uitzendbureau werkzaamheden verrichten ten behoeve van cliënten van Luba Uitzendbureau, gericht aan de vertrouwenspersoon. Schriftelijke klachten bevatten voorts de datum(s) waarop de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft hebben plaatsgevonden, alsmede een beschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
  4. Mondelinge klachten: mondelinge klachten van cliënten met betrekking tot de dienstverlening, gedragingen en/of uitlatingen van Luba Uitzendbureau dan wel derden die in opdracht van Luba Uitzendbureau werkzaamheden verrichten ten behoeve van cliënten van Luba Uitzendbureau, gericht aan de vertrouwenspersoon.
  5. De klager: de klant die een klacht heeft ingediend.

Artikel 2

Uitsluitend schriftelijke klachten in de zin van artikel 1 sub d van dit reglement worden in behandeling genomen.
Indien de vertrouwenspersoon een mondelinge klacht ontvangt, zal hij de klager verzoeken om de klacht alsnog schriftelijk in te dienen. Indien de klager daartoe niet bereid of in staat is, zal de vertrouwenspersoon de mondelinge klacht zodanig op papier zetten dat deze voldoet aan het bepaalde in artikel 1 lid d van dit reglement. Vervolgens zal hij deze schriftelijke weergave aan de klager overleggen, die (desgewenst na overleg met de vertrouwenspersoon) middels zijn/haar handtekening verklaart in te stemmen met die weergave. Pas dan is sprake van een schriftelijke klacht, die overeenkomstig het bepaalde in dit reglement in behandeling kan worden genomen indien de klacht verder voldoet aan het bepaalde in dit reglement.

Artikel 3

Indien een klacht door de vertrouwenspersoon niet ontvankelijk wordt verklaard en derhalve niet in behandeling wordt genomen, wordt klager hiervan binnen vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld.

Artikel 4

De ontvangst van een klacht wordt door de vertrouwenspersoon schriftelijk aan de klager bevestigd. Bij die bevestiging wordt uitleg gegeven over het verdere verloop van de procedure.

Artikel 5

Een klacht met betrekking tot de dienstverlening, gedragingen en/of uitlatingen van Luba Uitzendbureau, dan wel derden die in opdracht van Luba Uitzendbureau werkzaamheden verrichten ten behoeve van klanten van Luba Uitzendbureau, die langer dan een jaar voor indiening van de klacht plaatsvonden, zal niet in behandeling worden genomen.

Artikel 6

De vertrouwenspersoon is verantwoordelijk voor strikte geheimhouding van de informatie die hij/zij ontvangt bij de behandeling van een klacht. De vertrouwenspersoon verstrekt aan anderen alleen in het kader van de behandeling ontvangen informatie voor zover dat noodzakelijk is voor een goede afhandeling van de klacht. Klager en Luba Uitzendbureau zullen zich tijdens de behandeling van de klacht onthouden van het doen van openbare mededelingen over de klacht en over de behandeling van de klacht.

Artikel 7

De klacht wordt door de vertrouwenspersoon ter hand gesteld aan de directeur van Luba Uitzendbureau, die daarbij verzocht wordt om op de klacht te reageren.

Artikel 8

De directeur van Luba Uitzendbureau reageert binnen 14 werkdagen schriftelijk, en met redenen omkleed. De directeur van Luba Uitzendbureau kan des verzocht van de vertrouwenspersoon per klacht één maal uitstel krijgen op die termijn wegens bijzondere omstandigheden die hem verhinderen om binnen de gestelde termijn te reageren. Indien het uitstel wordt verleend, informeert de vertrouwenspersoon de klager daarover onverwijld, onder vermelding van de bijzondere omstandigheid waaronder niet binnen de gestelde termijn kan worden gereageerd en onder vermelding van de termijn waarbinnen door Luba Uitzendbureau wel gereageerd zal worden.

Artikel 9

De vertrouwenspersoon geleidt de ontvangen reactie van Luba Uitzendbureau onverwijld door naar de klager.

Artikel 10

De vertrouwenspersoon kan besluiten om klager eenmalig de mogelijkheid te geven van repliek; alsdan krijgt Luba Uitzendbureau de mogelijkheid van dupliek. In dat geval geldt wederom de procedure die in dit reglement is omschreven in de artikelen 5, 6 en 7.

Artikel 11

De vertrouwenspersoon kan in elk stadium van de procedure tot aan het tijdstip waarop het oordeel is geveld, besluiten om klant en Luba Uitzendbureau elk in de gelegenheid te stellen om hun standpunten mondeling toe te lichten. De orde bij een dergelijke mondelinge behandeling wordt bepaald door de vertrouwenspersoon. Van elke mondelinge behandeling wordt een schriftelijk verslag opgemaakt door de vertrouwenspersoon. Dit verslag wordt door de vertrouwenspersoon aan zowel de klager als aan Luba Uitzendbureau toegezonden.

Artikel 12

De vertrouwenspersoon is gehouden om binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk uitspraak te doen, tenzij dit naar zijn oordeel als gevolg van handelen of nalaten van hetzij klager hetzij Luba Uitzendbureau niet haalbaar is. Luba Uitzendbureau is gehouden om bij de behandeling van de klacht door de vertrouwenspersoon redelijkerwijs op zodanige wijze aan de behandeling van de klacht mee te werken, dat het de vertrouwenspersoon redelijkerwijs mogelijk is om binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijk uitspraak te doen. 
Binnen 14 kalenderdagen nadat de vertrouwenspersoon heeft bepaald dat partijen over en weer voldoende in de gelegenheid zijn geweest om hun standpunten aan de vertrouwenspersoon kenbaar te maken, doet de vertrouwenspersoon schriftelijk uitspraak. De schriftelijke uitspraak wordt onverwijld aan klant en Luba Uitzendbureau ter hand gesteld. De schriftelijke uitspraak wordt niet openbaar gemaakt, ook niet door de klant of door Luba Uitzendbureau, behalve voor zover behandeling van een geding door de rechter daartoe noopt.
Luba Uitzendbureau zal na ontvangst van de schriftelijke uitspraak aan de klager aangeven welke maatregelen naar aanleiding van die uitspraak ondernomen zijn of zullen worden.

Artikel 13

Op dit reglement is van toepassing het bepaalde in de artikelen 1020 tot en met 1073 van het wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Door indiening van een klacht biedt klager een overeenkomst tot arbitrage aan, welke Luba Uitzendbureau gehouden is te aanvaarden voor zover de vertrouwenspersoon gehouden is de klacht in behandeling te nemen Dit reglement maakt deel uit van die overeenkomst. Uitspraken van de vertrouwenspersoon zijn voor beide partijen bindend.

Artikel 14

Tegen uitspraken van de vertrouwenspersoon is geen arbitraal hoger beroep mogelijk; het staat partijen vrij om na ontvangst van de uitspraak een beroep te doen op de bevoegde rechter. Zo lang de klacht nog in behandeling is, zullen partijen geen beroep doen op de bevoegde rechter.

Artikel 15

Ingediende klachten worden door Luba Uitzendbureau opgenomen in de klachtenregistratie. In deze registratie staat vermeld wat de aard is van de klachten en welke maatregelen zijn genomen naar aanleiding van de ingediende klachten. Deze registratie wordt op verzoek aan opdrachtgevers van Luba Uitzendbureau geanonimiseerd verzonden. 
Jaarlijks maakt Luba Uitzendbureau een rapportage op van de klachtenbehandeling. Deze wordt op aanvraag aan het Landelijk Instituut Sociale Verzekeringen overlegd.

Artikel 16

Luba Uitzendbureau draagt er zorg voor dat aan het bestaan en de inhoud van dit reglement voldoende bekendheid wordt gegeven. Op verzoek wordt aan klanten kostenloos een exemplaar van dit reglement verstrekt.

Adres

Het adres waar je je klacht kunt indienen is:

Luba Uitzendbureau
t.a.v. Anne Marie Voskuil, vertrouwenspersoon
Postbus 800
2300 AV Leiden 

Heb je vragen over onze klachtenprocedure?

Neem dan contact met ons op.